数据复盘

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🔑 密钥管理（集中保险库）

所有第三方密钥（百炼 DashScope、抖音/巨量开放平台、企业微信、短信等）统一在此录入与托管，明文 AES-256-GCM 加密存储，服务端各引擎通过 getSecret(keyName) 集中获取，代码内不再硬编码任何密钥。明文仅在此处「查看」时临时解密，且全程审计。

💰 深度推理用量与成本控制 · 细分用量统计

实时统计各客户端调百炼大模型的 token 消耗与费用，支持按 [元 / token] 设置月度额度、超额自动并告警。点击「用量统计」可下载业务类型 / 模型 / 操作员三类细分报表。

💸 深度推理模型定价 · 成本 / 售价 / 套餐阈值

配置每个 深度推理模型的成本（每千 tokens 元）和对客售价。系统自动算毛利率：(售价-成本)/售价。建议毛利率 ≥ 30%。套餐阈值动态化控制自动升级条件。

问题客户总览（按类型分类）

通知中心（逾期 / 异常自动上报总台）

系统扫描本项目的成交客户跟进记录，提取高转化话术片段，按 SPIN 类别生成升级建议（含数据证据）。负责人审核后「应用」即写入话术库并版本+1，销售无权限修改。

一、系统概述

本系统是一套面向销售团队的 SaaS 级 CRM 作战平台，深度整合「客户管理 + 跟进执行 + 人效评估 + SPIN 话术迭代 + 风险预警 + 数据复盘」六大核心能力。系统采用三层角色架构：

角色	标识	权限范围
平台总账号	platform_admin	管理所有项目（租户），查看全平台数据、开通/停用项目、设定有效期。拥有作战驾驶舱、全平台人效、问题总览、数据复盘等全局视图。
项目负责人	admin	管理本项目全部客户与销售团队。可新增/编辑/删除客户、查看所有人跟进、管理人效看板、生成今日任务、编辑 SPIN 话术库、执行复盘升级、查看操作日志。
销售	sales	管理自己名下的客户。新增客户、写跟进记录、执行今日待办、查看我的重点（问题客户）、参考 SPIN 话术库（只读）。不可编辑 SPIN、不可删除客户、不可查看他人数据。

系统核心设计理念：日清日结 → 数据驱动 → 持续迭代。每天生成今日待办，写跟进即自动完成，逾期自动上报，跑得好的话术自动升级——越用越精准，越用越省力。

二、通用模块 — 销售日常操作核心

2.1 仪表盘（首页概览）

功能：登录后默认显示的本项目全景数据面板。实时展示总线索数、成交数、成交额、客单价、转化率、CPA 等核心经营指标，以及按销售拆分的业绩排行。

谁可见：销售看自己数据；负责人看全团队数据；平台总账号看作战驾驶舱（跨项目汇总）。

操作：点击顶部导航「仪表盘」即可刷新；负责人可点击「生成今日任务」按钮为本项目所有销售生成当天待办。

最佳实践：每日上班第一件事——瞄一眼仪表盘，看清昨天战报、今日起点。负责人重点关注 CPA 和客单价异常信号。

2.2 客户登记（新增线索）

功能：录入新客资。必填字段：客户姓名、电话、来源渠道、意向等级；选填：备注、分配销售（负责人可分配；销售默认给自己）。

关键字段说明：

• 意向等级：高（7天内决策）/ 中（1个月内）/ 低（观望）。影响今日待办的上午/下午分栏（高意向优先上午）。
• 来源渠道：抖音广告、转介绍、地推、自然流量等。数据复盘时用于评估各渠道 ROI。
• 分配销售：负责人必须指定；销售自动归属自己。系统记录 assigned_date（分配日期），用于今日待办的"新客/复跟"分类。

操作步骤：点击「客户登记」→ 填写表单 → 点「保存」。成功后自动进入客户列表。

最佳实践：拿到线索 5 分钟内完成登记并立即打第一通电话跟进——冷线索超过 2 小时未触达，接通率断崖下降。

2.3 跟进记录（核心动作 · 写跟进即完成待办）

功能：对一条客户线索写入跟进内容。这是系统最核心的日常操作——写跟进会自动触发以下链式反应：

1. 该客户的本日待办自动标记「已完成」（done=1）；
2. 客户 last_follow_date 更新为今天；
3. 如果引用了 SPIN 话术，该话术的 usage_count +1；如果本次成交，deal_count +1 并自动计算转化率；
4. 自动重算该客户的「问题标记」（连续未接通 / 僵尸 / 高意向 / 投诉等）；
5. 自动更新人效看板的接通数/成交数。

字段说明：

• 跟进阶段：信任破冰 / S背景 / P痛点 / I暗示 / N需求 / 塑造价值 / 异议处理 / 促成成交，按 SPIN 销售漏斗递进。
• 跟进结果：已接通 / 未接通 / 已成交 / 已流失 / 待跟进。选「已成交」则该客户自动关闭并从今日待办中移除。
• 客户说了什么：记录客户原话（复盘升级引擎的数据来源，越真实越好）。
• 我说了什么：记录你的回应话术（复盘引擎提取高频有效话术用于自动迭代）。
• 下次计划：必填，决定复跟节奏。
• 引用 SPIN 话术：下拉选择本次用到的话术，帮助系统追踪哪些话术真正促成成交。
• 命中异议：如果客户提出异议（价格贵/再等等/不信任/比别家/考虑一下/太远没时间），选中对应选项，问题总览会归入异常分类。

操作步骤：选择客户 → 填写跟进内容 → 保存。建议从今日待办中点击「去跟进」进入，自动锁定客户。

最佳实践：每通电话结束立刻写跟进，不要等"忙完再补"——记忆会衰减，客户原话细节丢失 = 复盘引擎缺少数据 = 话术无法自动迭代。一句话：跟完就写，写即完成。

2.4 客户列表（全景查找与批量操作）

功能：查看本项目（销售仅看本人）的全部客户，支持搜索（姓名/电话）、按意向/状态/阶段筛选、查看每个客户的完整跟进时间线。

操作：点击客户行展开详情（跟进历史 + 当前阶段 + SPIN 诊断）；负责人可编辑客户信息或重新分配销售；点击「编辑」修改客户属性。

关键指标：列表展示每个客户的最后跟进日期——超过 7 天未跟进自动标为「僵尸客户」进入问题总览。

2.5 数据备份（数据安全保障）

功能：一键导出本项目全部客户 + 跟进记录为 Excel，支持离线存档、二次分析、交付客户报表。

操作：点击「数据备份」→ 选择导出范围（全部/本月/本周）→ 下载。负责人可导出全团队数据（含其他销售）；销售仅导出本人数据。

三、销售专属模块 — 每天跟着走就行

3.1 今日待办（核心！每日工作引擎）

功能：系统每天自动为每位销售生成「今日必须跟进的客户清单」。清单包含两部分：

• 上午 · 新客优先：当天新分配 + 高意向客户（assigned_date = 今天 或 intent = 高）。新线索第一时间触达，抢占黄金窗口。
• 下午 · 复跟推进：历史未关闭客户（今天没成交的明天继续跟，往后历史叠加）。确保没有客户被遗忘。

顶部进度条：实时显示「已完成/总数」和百分比，完成率达到 100% 变绿色。

操作步骤：

1. 登录即显示今日待办（销售默认首页）；
2. 按上午 → 下午顺序逐条跟进；
3. 点击每条右侧「去跟进」→ 自动跳转跟进表单（已锁定该客户）；
4. 写好跟进保存 → 该条自动标记完成 → 进度条实时刷新；
5. 18:00 前争取 100% 完成。

逾期机制：当日 18:00 后仍存在未完成待办 → 系统自动写入通知中心，总账号和负责人可见红标逾期记录，纳入人效评估。

最佳实践：上午 9:00-12:00 搞定新客（黄金接通率窗口），下午 14:00-17:00 推进复跟（老客户关系维护、逼单收口），17:00-18:00 查漏补缺。养成节奏后，每天工作像上了发条一样高效。

3.2 我的重点（问题客户自动分类）

功能：系统自动对本人的客户做风险分类，帮助销售优先关注高价值/高风险客户。无需手动标记，系统实时计算。

标记类型	级别	触发条件	销售该怎么做
🔴 连续未接通	高	近 30 天 ≥3 次跟进结果为「未接通」	换时间/换号码打；或发微信破冰后再打。超过 5 次仍未通 → 建议申请更换线索。
🟡 僵尸客户	中	超过 7 天没有任何跟进记录	立刻安排跟进！7 天是黄金复跟窗口的底线。
🟢 重点关注	高价值	高意向 + 未关闭	重点逼单！这类客户最接近成交，优先推进到 N 需求/收口阶段。
⚠️ 异议/投诉	高	跟进内容包含「投诉」关键词	优先处理情绪、化解投诉，必要时升级给负责人介入。

四、负责人专属模块 — 管理与迭代

4.1 人效看板（评估每位销售的战斗力）

功能：按日展示每位销售的任务完成情况与产出质量。负责人视角看本项目全员；平台总账号跨项目汇总。

指标	含义
任务总数 / 已完成	当日待办总量 vs 已跟进完成数量
逾期 🔴	当天 18:00 后仍未完成的待办数。红标警告，关联通知中心。
接通次数	当天跟进结果为「已接通」的次数。反映触达效率。
成交数	当天成交的客户数。终极产出指标。
完成率	已完成 ÷ 任务总数。低于 80% 需关注。

操作：点击「人效看板」自动加载今天数据。点击「生成今日任务」为全团队创建今日待办（销售首次打开也会自动补生成）。

最佳实践：每天 18:30 扫一眼人效看板——逾期项立刻追问原因，接通率低的销售需检查话术节奏，成交挂零连续 3 天的销售安排一对一复盘。

4.2 问题总览（风险雷达）

功能：按问题类型跨销售汇总本项目（平台看跨项目）的全部风险客户，一键定位隐患。

操作：点击「问题总览」→ 按标记类型（连续未接通/僵尸/重点关注/异议投诉）分组展示 → 点击具体客户可跳转其跟进历史。

4.3 🔔 通知中心（逾期自动上报）

功能：18:00 后系统自动扫描逾期任务，写入通知记录。负责人和平台总账号可见红标未读通知。点击「标为已读」消除。

最佳实践：通知不是用来"看"的——是用来立刻行动的。看到逾期通知 → 马上找对应销售确认情况 → 当天解决问题不留尾巴。

4.4 用户管理（销售账号开通）

功能：负责人为本项目新增/停用销售账号，修改初始密码。每个销售账号只能看自己名下客户。

操作：点击「用户管理」→ 新增用户（填写姓名、用户名、初始密码）→ 保存。新销售登录后可在右上角「改我的密码」自行修改。

4.5 SPIN 话术库（标准化武器库）

功能：按 S（背景）/ P（难点）/ I（暗示）/ N（需求）分类管理销售话术。每条话术记录使用次数、成交数、转化率，数据驱动验证有效性。

谁可编辑：仅负责人可新增/编辑/删除/播种示例话术；销售只读参考。

操作：

• 新增话术：点击「新增话术」→ 选择 SPIN 分类 → 填写标题、内容、适用场景 → 保存。
• 编辑/删除：每张话术卡右侧有编辑和删除按钮（仅负责人可见）。
• 一键播种：新项目首次使用时，点击「一键播种示例话术」可快速生成基础 SPIN 框架。
• 销售使用：跟进表单下拉选择话术 → 保存跟进后，该话术使用次数+1；若本次成交则成交数+1。

最佳实践：把跑得好的跟进原话提炼成话术录入库中，标注适用场景；低转化率的话术及时淘汰或改写。

4.6 复盘升级（数据驱动自动迭代 SPIN）

功能：系统自动扫描本项目成交客户的跟进记录，提取高转化率话术片段，按 SPIN 归类生成升级建议。每条建议附带数据证据（基于 N 个成交客户、M 条跟进记录、命中 X 次），负责人审核后「应用」即写入话术库并版本号+1，或「驳回」不做处理。

操作步骤：

1. 点击「复盘升级」进入面板；
2. 点击「▶ 一键复盘迭代」→ 系统自动分析（约 1-3 秒）；
3. 查看每条建议的内容、分类、数据证据；
4. 点击「应用」→ 话术写入话术库，版本+1；点击「驳回」→ 该建议丢弃。

触发时机：每周至少运行一次（建议周五下午），确保话术库始终沉淀着最新、最有效的实战话术。

最佳实践：应用升级建议后，在次日早会上同步给团队："这周从实战数据里提炼了 X 条新话术，大家打电话时试一下。"形成「实战 → 提炼 → 升级 → 再实战」的良性循环。

4.7 数据复盘（跨项目/全维度分析）

功能：负责人看本项目、平台总账号看全部项目的多维度数据分析。含转化率趋势、渠道 ROI、销售排行、阶段漏斗等。

最佳实践：每周一做周度复盘（上周数据 vs 本周目标）；每月 1 号做月报。

4.8 操作日志（全链路审计）

功能：记录本项目（平台看全部）所有用户的关键操作日志——谁在什么时间做了什么。用于合规审计、争议追溯、异常排查。

五、平台总账号专属 — 作战驾驶舱

🛰️ 作战驾驶舱（跨项目管理中枢）

功能：平台总账号登录后的核心界面，展示全部项目（租户）的列表与核心指标，支持：

• 开通新项目：创建项目（名称、有效期天数），自动生成项目负责人账号。
• 管理项目状态：启用/停用项目（停用后该项目的成员立即无法登录）。
• 重置密码：为任意项目的负责人重置登录密码。
• 跨项目人效看板：所有项目、所有销售的人效数据汇总一览。
• 跨项目问题总览：按问题类型 + 项目维度查看全局风险。

六、📋 日常工作节奏 SOP（照着做就行）

七、💡 进阶技巧 · 越用越好的秘密

八、❓ 常见问题 FAQ

Q：销售能不能删客户？
A：不能。只有负责人可以删除客户。这是权限设计：防止误删和恶意删单。

Q：今日待办为什么不显示？
A：两种可能：①今天还没有分配新客户且没有历史未关闭客户（正常，新项目第一天）；②负责人尚未点击「生成今日任务」。销售首次打开今日待办页面会自动触发补生成。

Q：为什么跟进写完了待办还没打勾？
A：检查两点：①跟进记录的 cid 和待办任务的 cid 是否一致；②跟进日期是否确实是今天。跨天写的跟进不会触发当天待办完成。

Q：SPIN 话术库的"转化率"是怎么算的？
A：转化率 = deal_count ÷ usage_count × 100%。每次跟进引用话术 → usage_count+1；引用该话术且跟进结果为「已成交」→ deal_count+1。

Q：复盘升级点了没反应/没有建议？
A：复盘引擎依赖「成交客户的跟进记录」。如果本项目还没有成交客户，或成交客户的跟进记录为空（只写了"已成交"没有具体对话内容），引擎无法提取有效话术。先确保有 ≥3 条含真实对话内容的成交跟进记录。

Q：平台总账号和项目负责人有什么区别？
A：总账号管所有项目（多租户视角），但不能直接操作某个项目的客户跟进；项目负责人只能管自己项目，但可以深度操作（写跟进、管理人效、编辑 SPIN）。

Q：密码忘了怎么办？
A：销售和负责人联系平台总账号重置；平台总账号密码通过服务器环境变量或数据库直接修改（联系技术管理员）。